Contact opnemen met support: wat hebben we nodig?
Loop je ergens tegenaan en kom je er met de kennisbank niet uit? Dan helpen we je graag verder. Hoe vollediger je eerste bericht, hoe sneller we het kunnen oplossen. Hier lees je waar je ons bereikt en wat we nodig hebben.
Eerst even checken
- Kijk op status.intention.nl of er een storing of onderhoud gemeld is. Dan hoef je niets te doen; we werken eraan. Lees ook Hoe kan ik zien of er een storing is?
- Zoek bovenaan deze kennisbank op een trefwoord of foutmelding. Veel vragen zijn al uitgewerkt met stappen en schermafbeeldingen.
Zo bereik je ons
Stuur een e-mail naar support@intention.nl. Mail bij voorkeur vanaf het e-mailadres dat bij ons bekend is als contactadres van je account; dan weten we meteen dat we met de eigenaar praten en kunnen we sneller wijzigingen doorvoeren. Werkt je e-mail zelf niet, gebruik dan een ander adres en noem je domeinnaam in het bericht.
Wat we nodig hebben
| Domeinnaam | Om welk domein of hostingpakket gaat het? Heb je meerdere, noem dan precies de juiste. |
|---|---|
| Wat gaat er mis? | Wat deed je, wat verwachtte je en wat gebeurde er in plaats daarvan? Kopieer de foutmelding letterlijk, of maak een schermafbeelding. |
| Sinds wanneer | Tijdstip en datum waarop het misging, en of er net daarvoor iets is veranderd: een update, een nieuwe plugin, een DNS-wijziging, een nieuw wachtwoord. |
| Waar | Bij e-mail: welk programma of toestel, en welk e-mailadres. Bij een website: welk adres (de volledige link) en of het bij iedereen misgaat of alleen bij jou. |
| Wat heb je al geprobeerd | Zo slaan we die stappen over. |
Stuur nooit wachtwoorden mee. We hebben je wachtwoord niet nodig om te helpen. Moeten we toch in je WordPress of e-mail kijken, dan vragen we je om een tijdelijk account dat je daarna weer verwijdert. Zie Extra gebruikers met beperkte toegang.
Handig om mee te sturen bij specifieke problemen
- E-mail komt niet aan of wordt geweigerd: de volledige foutmelding (bounce) die de afzender terugkreeg, inclusief de regels met technische codes, en het tijdstip van verzenden.
- Website geeft een fout: de laatste regels uit het foutenlog. Lees Statistieken, verbruik en logbestanden bekijken.
- Verbindingsprobleem met FTP of e-mail: je IP-adres, te vinden op bijvoorbeeld whatismyip.com. Na een aantal verkeerde wachtwoorden kan een IP-adres tijdelijk geblokkeerd zijn.
- DNS of domeinnaam: welke records je hebt aangepast en wanneer. DNS-wijzigingen hebben tijd nodig; lees Ik heb net de DNS aangepast, maar hij voert het niet door? (TTL).
Een voorbeeld
Onderwerp: jouwbedrijf.nl - website geeft foutmelding 500 sinds vanochtend
Sinds vandaag 09:30 geeft https://jouwbedrijf.nl/webshop een "500 Internal Server Error".
De homepage werkt wel. Gisteravond heb ik de plugin WooCommerce bijgewerkt.
In het foutenlog staat: PHP Fatal error: Uncaught Error: Class 'WC_Cart' not found in ...
Ik heb de cache al geleegd. Schermafbeelding in de bijlage.Met zo'n bericht kunnen we meestal direct aan de slag.